AI-агент может принять звонок и собрать контекст, но решение часто остаётся за человеком. Handoff нужен, чтобы оператор не начинал разговор с нуля и не гадал, почему агент остановился.

Роль в AI-Ready

Operator Handoff — это слой передачи сложного случая человеку, чтобы AI-агент не продолжал там, где нужна человеческая ответственность.

Он не является самостоятельным продуктом. Это handoff control layer внутри AI Voice Agent, Voice Lead Intake, AI Support Agent и других сценариев, где агент может собрать контекст, но не должен принимать решение сам.

Operator Handoff помогает сохранить контекст: человек видит, что спросил пользователь, что уже собрано, каких данных не хватает, где риск и какой следующий шаг безопасен.

Если вы только начинаете, проще читать так:

  1. сначала откройте страницу агента или сценария, например AI Voice Agent или Voice Lead Intake;
  2. затем вернитесь сюда, чтобы понять, когда агент должен остановиться и что передать оператору;
  3. после этого посмотрите Approval Gates и Decision Log, чтобы отделить подготовленное действие от выполненного решения.

Техническая часть ниже показывает flow, поля handoff payload, failure modes и контекст для LLM.

Definition

Operator Handoff — это структурированная передача случая человеку. Агент не «зовёт менеджера» и не делает внешнее действие. Он готовит контекст, показывает риск и ставит статус prepared_not_sent, пока человек не решит, что делать дальше.

How it works

1AI detects stop conditionАгент видит границу ответа или действия.
2collects handoff fieldsСобирает поля, нужные оператору.
3prepares summaryГотовит короткое объяснение ситуации.
4marks missing fieldsПоказывает, каких данных не хватает.
5adds risk notesФиксирует риск и причину остановки.
6prepares manual messageДаёт оператору безопасный черновик.
7sends to Approval Gate or operator reviewДействие остаётся за человеком.

Handoff нужен в voice agent, lead intake, support flow и любом сценарии, где агент дошёл до границы: нет источника, есть конфликт данных, требуется внешнее действие или человек просит обещание.

Хороший handoff короткий. Он не заставляет оператора читать весь transcript, но даёт enough context: что произошло, чего не хватает, где риск и какой следующий шаг безопасен.

Required fields

Минимальный payload:

Minimum payload
  • intent
  • stage
  • summary
  • recommended_module
  • missing_fields
  • risk_notes
  • recommended_next_step
  • copy_ready_manual_message
  • status: prepared_not_sent

Operator view example

Operator view

intent: lead_intake

stage: new_lead

summary: Клиент хочет принимать входящие звонки после 18:00 и получать сводку утром.

recommended_module: Voice Lead Intake

missing_fields: отрасль, объём звонков, текущий script

risk_notes: не обещать CRM write; не обещать fixed timeline

recommended_next_step: уточнить текущий call flow и владельца CRM

copy_ready_manual_message: Спасибо, мы подготовили сводку. Менеджер проверит детали и вернётся с ответом.

status: prepared_not_sent

Failure modes

Handoff ломается, когда агент передаёт только transcript, не объясняет риск или пишет «заявка передана», хотя была подготовлена только сводка. Ещё один слабый вариант — не указывать missing fields: оператор видит красивый summary, но не понимает, что нельзя решить без дополнительных данных.

Ещё один признак слабого handoff — слишком длинный summary. Если оператору снова нужно расследовать разговор с нуля, handoff не выполнил свою работу.

Connection to route

В Voice Lead Intake handoff — результат звонка. В Approval Gates он становится входом для ручного подтверждения. В Decision Log фиксируется, почему агент остановился, какой handoff trigger сработал и что нужно улучшить. В Harness handoff проверяется через eval scenarios и improvement loop.